03.07.2018

Obsługa klienta to rozwiązywanie problemów, czy ich przewidywanie?

Obsługa klienta w erze digital to coś więcej, niż „dobre” odpowiadanie na zapotrzebowania lub problemy klientów. To wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom, bycie proaktywnym w swoich działaniach. Nie zaś czekanie na pożary. A to zazwyczaj przy ich okazji mają miejsce największe zmiany w strukturach lub procedurach przedsiębiorstwa, oferującego produkt lub usługę. Bo każde można przypisać do jednej z tych dwóch kategorii i każde wymaga obsługi klienta. Z miesiąca na miesiąc, coraz lepszej, bardziej rozwiniętej i przewidującej co klient będzie chciał, zanim sam tego zechce.

W utopijnym świecie, obsługa klienta to nie rozwiązywanie problemów. To ich przewidywanie i zapobieganie. Oferta idealna. W szczególności w erze digital, kiedy dostęp do wszelkich informacji jest ograniczony jedynie prędkością transferu, wszystko jest na wyciągnięcie ręki, a obsługa klienta zbliża marki do konsumentów bardziej niż kiedykolwiek. Jest wiele złotych zasad, które pomagają marketerom lub sprzedawcom zbliżyć się do perfekcji w tej dziedzinie. Chociaż nikt jeszcze jej nie osiągnął, zawsze warto wychodzić ze strefy komfortu i zapisywać białe plamy na naszych mapach w poszukiwaniu idealnego biznesu. A tam zawsze będą klienci, którzy wymagają obsługi. Z każdym krokiem, coraz więcej, bardziej wymagających, agresywniejszych, znających oferty konkurencji wzdłuż i wszerz.

Czytaj z klienta jak z otwartej księgi

Grupę obecnych (oraz potencjalnych) konsumentów należy zrozumieć. Nie bazując na subiektywnej opinii brand managera, tylko na badaniach. Najlepiej o jak największych próbach. Poznać dokładnie ich zwyczaje, środowiska w których się obracają, zarobki, marki z którymi są najbardziej związani. I to nie poprzez zainteresowania na Facebooku,  liczbę like’ów na Instagramie czy informacjach typu „moim znajomym/żonie/teściowej/szwagrowi wydaje się że?”, które to rzucają klienci. Bywa że tego nie mówią, ale ludzkim odruchem jest szukanie opinii w kręgu najbliższych i kierowanie się nią. Natura, a z nią trudno konkurować.

Koniec końców, to czysta statystyka pomaga w określeniu, jaki typ komunikacji jest najefektywniejszy. To naturalne procesy optymalizujące życie na wielu płaszczyznach, w konkretnych środowiskach, są wytycznymi co do działań marek. Mobile first nie oznacza po prostu puszczania wideo na każdej platformie. Mobile first oznacza tworzenie treści, które konsument będzie chłonął szybko, przy każdej okazji. I to tam, gdzie on jest, a nie gdzie marka publikuje. Trendy tego typu rodzą się z roku na rok, a konsument nie ma czasu na pełne angażowanie się w spoty telewizyjne, pre-rolle na YouTubie’ie po 30 sekund. Sam Google twierdzi, że „Attention gap” skrócił się przez ostatnie kilka lat z 15 do 5 sekund. Najlepszym tego przykładem są ostatnie działania Pepsi na amerykańskim rynku, gdzie w mocno konsumowanej telewizji lecą 5-cio sekundowe, kontekstowe spoty z antropomorfizowanymi butelkami. A co bardzo ważne, spoty te istotnie wyróżniają się od konkurencji. Warto być pionierem. O ile czyta się ze swoich klientów jak z książki. I rozumie ich zachowania.

Dialog to nie monolog

„When people think you’re dying, they really, really listen to you, instead of just… instead of just waiting for their turn to speak?”

Dialog z Fight Club, pomiędzy narratorem a Marlą przedstawia pierwotne pragnienia każdego kontaktowego człowieka, który to w genach ma zapisaną potrzebę akceptacji. Można go także interpretować przez komunikację dowolnej marki. Przecież każdy reprezentant przedsiębiorstwa prowadzi dialog B2C, poprzez różne narzędzia, platformy, kampanie, prawda? No właśnie nie do końca. W głównej mierze większość marek prowadzi monolog, a nie dwustronną komunikację, oczekując jednocześnie rozmowy. Moderacja prawdziwej rozmowy ma miejsce jedynie przy okazji rozwiązywania problemów konsumentów przez chaty różnych mediów społecznościowych. Rzadko która marka rzeczywiście chce być blisko ludzi i z premedytacją dąży w tę stronę. Konsument niechętnie otwiera swoją intymną strefę na rzecz jej penetracji przez marki z hasłami CTA „kup, taniej, promocja”. De facto nie robi tego umyślnie, prędzej niechcący np. podpisując zgodę na przetwarzanie danych osobowych, przy braniu kredytu na laptopa. Każdy produkt lub usługa powinny zaspokajać ludzką potrzebę, pragnienie lub nawoływać do małego egoisty, który siedzi w każdym z nas. Mówiąc językiem klienta, bez przekłamania, kontekstowo, w punkt, a nie masowo tak samo, jak bot, marka jest w stanie podjąć rozmowę. Tym bardziej, że prowadzenie dialogu, to budowanie relacji. Zbudowanie relacji, prowadzi do lojalności. Lojalność buduje sprzedaż. Bo dialog, to nie monolog.

Artykuł pierwotnie ukazał się w serwisie Marketer+